全球新冠疫情，让远程办公系统迎来风口，视频会议公司Zoom因此爆红，但是过去的3个月里，Zoom却因此经历了创立以来最严重的品牌危机、信任危机。因为危机处理得当，公司不仅没有因此下滑，反而涅槃重生、取得了更加亮眼的成绩。
我们花了大量精力，梳理了这家科技公司在过去三个月里惊心动魄的日子，给大家分享，希望读了本文的你，在遇到类似品牌危机时，能够运筹帷幄。Zoom是一家由前思科Webex企业副总裁、华人移民Eric Yuan在2011年创建的公司，主要提供视频会议软件系统。
3月份，随着新冠疫情在全球迅速蔓延，视频会议系统ZOOM瞬间走红，成为人们远程办公、学习、社交的工具，ZOOM也趁机推出一些免费政策，吸引用户注册。据ZOOM透露，2019年12月月底，ZOOM日活跃用户大约1000万，今年3月份，该数字已经暴增到2亿，4月初达到3亿！不到4个月的时间里翻了30倍！甚至连英国首相鲍里斯、前美联储主席格林斯潘都在用Zoom。
忽然的受宠，也让ZOOM成为暴风雨的中心。
ZOOM炸弹（Zoombombing）
网络攻击者一度猖狂，他们在Discord、Reddit、甚至Twitter上公然分享那些易受攻击的ZOOM视频会议，YouTube、Tik Tok上有上传大量的“ZOOM炸弹”在线会议翻车事件……3月20日，纽约时报报道这一问题时，开始引发更大范围的关注……
ZOOM在3月20日发布了一篇题为“如何避免不速之客干扰在线会议”的文章，告诫用户“在社交媒体公开ZOOM会议链接”意味着任何人都可以参会，不要用个人会议ID创建公开会议、推荐用户使用会议“等候室”、设置仅限支持人分享屏幕、管理参会人等……但相对于网上激烈的负面反应，ZOOM的声音似乎力度不够、传播微弱。
越来越多的网络安全专家、学术机构开始挖掘ZOOM的安全漏洞，相继披露更多的问题。如ZOOM等候室的安全漏洞。出于对师生安全隐私的担忧，纽约市教育局禁止使用ZOOM远程教学，1800个学校的110万师生用户被转移到微软的Teams。
谷歌、SpaceX、NASA、德国外交部、美国参议院、澳大利亚国防部队，加拿大政府禁止所有政府单位使用ZOOM。ZOOM的安全问题甚至引发了FBI的介入。
虚假宣传、泄露用户信息
同时，ZOOM又被曝出虚假宣传，Zoom在官网、安全白皮书、app界面里等多处使用“端到端加密”（end-to-end encryption）一词，然后在接受The Intercept媒体采访时称：目前情况下，ZOOM是不可能支持端到端加密的。ZOOM视频会议是使用TCP和UDP两种协议结合的……于是被迅速“打脸”，Zoom被指责误导用户、虚假宣传、不正当竞争。虽然ZOOM立刻澄清了 1）ZOOM说的“端到端“是指“用户端”到”ZOOM端”，2）ZOOM只收集有限的用户信息（IP地址、系统信息、硬件信息）用来提升服务，不解密、不允许员工访问任何ZOOM用户会议信息；3）不会出售任何用户信息
但是，没人信。
媒体、舆论并不买账，步步紧逼：不收集，不代表你不能收集；不解密；不代表你不能解密。
也就是说，在某种外部干预下下（比如政府或执法机关），ZOOM就有可能会迫于压力交出用户信息、视频会议内容。
越来越多的媒体、网络安全专家、人权维护者开始质疑ZOOM，甚至有人爆料说发现5万个ZOOM用户信息在黑市被售卖……
ZOOM开始意识到事态的严重性。
此时的Zoom，被彻底逼上战场。我们来看看Zoom怎么处理这场严重的信任的危机的。
首先，4月1日，Zoom发布了一篇CEO署名的文章：致用户的一封信，这是事件爆发以来Zoom第一篇正视问题、剖析问题、并给出解决方案的公告，这篇文章非常重要，堪称是公关道歉模板，文章里的内容，被多家媒体引用，也奠定了后面舆论引导的基调。蜘蛛传媒已将该文章翻译为中文：https://www.spider-media.cn/1150
- CEO Eric Yuan亲自出面，表示对问题的最高级别重视，语气诚意十足。
- 渲染背景，在一定程度上获取同情和理解。
客观因素上，疫情期间用户暴增导致Zoom安全问题爆发。Zoom着重强调了这个“暴增”的幅度和随之而来的压力：用户场景更加复杂，新增用户主要为C端用户，没有专业IT指导，而Zoom产品是为有IT人员的企业用户设计的。小明上课迟到是不对，但是今天下大雨、还堵车，昨晚他家停电，手机没电闹钟没响……
- 我们做了什么
表明态度，我们没闲着，我们一直在聆听各方意见、努力工作、积极采用各种方法解决问题。为了证明自己“一直”在这么做，后面细化到什么时间、针对什么问题、做了哪些动作（如果有进度，也放进去）。责怪一个一直在努力的孩子，是很残忍的。
- 我们将做什么
Eric制定了一个详细的90天计划，从战略到执行上面面面俱到，并且保证每周对外更新进度，最大程度上保证了“透明”。
- 停止功能开发，立刻、有效地集中所有工程师资源在我们最大的信任、安全和隐私的问题上。（战略重心转移）
- 联合第三方专家和用户代表进行全面审查，了解并保证我们所有的新用户使用的安全性。（主动引进外部监督）
- 准备透明度报告，披露用户数据、记录或内容相关的索要请求。（主动透明化，打消疑虑）
- 加强我们现有的漏洞报告奖励计划。
- 联合业内领先的CISOs（首席安全官）成立CISO Council （首席安全官委员会），以持续安全和隐私最佳实践的持续对话。（引入外部专家咨询）
- 同时进行一系列的白盒子渗透测试（white box penetration tests），进一步发现和处理问题。（自查问题）
- 从下周开始，我将每周三举行一次在线会议（附会议注册地址超链——译者按），向我们的用户群体（community）提供安全与隐私相关的更新。
事态升级——“被红色”
Citizen Lab在美国、加拿大测试了几个视频会议，发现参与传输的服务器，有的在是中国，因此暗示：ZOOM将海外视频会议资料传送到中国。
担心证据不足，他们又深挖了ZOOM背景：ZOOM在中国有3家子公司、700个开发人员，Eric Yuan又是华人背景，意思是：你懂的哦……Citizen Lab又饶有兴致地添油加醋：ZOOM你作为一家美国公司，81%的营收来自北美，大部分的开发人员却放在中国，一边赚美国人的钱，一边给中国人发工资（洋装虽然穿在身，你心依然是中国心）。特朗普的逆全球化政策背景下，加上新冠疫情导致美国失业率飙升，Citizen Lab极尽春秋笔法、话中有话……
对于加拿大公民实验室的攻击，Zoom采取的策略是：
- 快速响应：当天即刻回复一封博文《对于多伦多大学公民实验室的研究的回复》
- 不纠结于争议，直打论据，让谣言不攻自破：
- – 数据被传输到中国服务器，原因是Zoom地理围栏（geo-fencing）操作失误。
- – 安全问题，前几天说了，我们很重视，正在积极解决。
- 信息清晰、一致
参考资料：
1.The Intercept: ZOOM MEETINGS AREN’T END-TO-END ENCRYPTED, DESPITE MISLEADING MARKETING
2.Citizen Lab: Move Fast and Roll Your Own CryptoA Quick Look at the Confidentiality of Zoom Meetings
3.Citizen Lab: Zoom’s Waiting Room Vulnerability
4.New York Times: Zoombombing’: When Video Conferences Go Wrong
5.Business Insider: Researchers found and bought more than 500,000 Zoom passwords on the dark web for less than a cent each