网络攻击者一度猖狂，他们在Discord、Reddit、甚至Twitter上公然分享那些易受攻击的ZOOM视频会议，YouTube、Tik Tok上有上传大量的“ZOOM炸弹”在线会议翻车事件……3月20日，纽约时报报道这一问题时，开始引发更大范围的关注……
ZOOM在3月20日发布了一篇题为“如何避免不速之客干扰在线会议”的文章，告诫用户“在社交媒体公开ZOOM会议链接”意味着任何人都可以参会，不要用个人会议ID创建公开会议、推荐用户使用会议“等候室”、设置仅限支持人分享屏幕、管理参会人等……但相对于网上激烈的负面反应，ZOOM的声音似乎力度不够、传播微弱。
越来越多的网络安全专家、学术机构开始挖掘ZOOM的安全漏洞，相继披露更多的问题。如ZOOM等候室的安全漏洞。
出于对师生安全隐私的担忧，纽约市教育局禁止使用ZOOM远程教学，1800个学校的110万师生用户被转移到微软的Teams。
谷歌、SpaceX、NASA、德国外交部、美国参议院、澳大利亚国防部队，加拿大政府禁止所有政府单位使用ZOOM。ZOOM的安全问题甚至引发了FBI的介入。
同时，ZOOM又被曝出虚假宣传，Zoom在官网、安全白皮书、app界面里等多处使用“端到端加密”（end-to-end encryption）一词，然后在接受The Intercept媒体采访时称：目前情况下，ZOOM是不可能支持端到端加密的。ZOOM视频会议是使用TCP和UDP两种协议结合的……于是被迅速“打脸”，Zoom被指责误导用户、虚假宣传、不正当竞争。
虽然ZOOM立刻澄清了 1）ZOOM说的“端到端“是指“用户端”到”ZOOM端”，2）ZOOM只收集有限的用户信息（IP地址、系统信息、硬件信息）用来提升服务，不解密、不允许员工访问任何ZOOM用户会议信息；3）不会出售任何用户信息
媒体、舆论并不买账，步步紧逼：不收集，不代表你不能收集；不解密；不代表你不能解密。
也就是说，在某种外部干预下下（比如政府或执法机关），ZOOM就有可能会迫于压力交出用户信息、视频会议内容。
越来越多的媒体、网络安全专家、人权维护者开始质疑ZOOM，甚至有人爆料说发现5万个ZOOM用户信息在黑市被售卖……
此时的Zoom，被彻底逼上战场。我们来看看Zoom怎么处理这场严重的信任的危机的。
首先，4月1日，Zoom发布了一篇CEO署名的文章：致用户的一封信，这是事件爆发以来Zoom第一篇正视问题、剖析问题、并给出解决方案的公告，这篇文章非常重要，堪称是公关道歉模板，文章里的内容，被多家媒体引用，也奠定了后面舆论引导的基调。
蜘蛛传媒已将该文章翻译为中文：https://www.spider-media.cn/1150
- CEO Eric Yuan亲自出面，表示对问题的最高级别重视，语气诚意十足。
对用户在疫情期间选择Zoom“倍感荣幸”、对安全问题“深感抱歉”、对记者和专家的调查“非常感谢”，承诺将“尽一切努力来保持您的信任”……Eric Yuan甚至在3天后接受《华尔街日报》采访时，毫不掩饰地说“在安全问题上，我真的搞砸了……”
然而，Eric不是真的就认怂了，真诚地道歉的同时，Zoom做了更多：
客观因素上，疫情期间用户暴增导致Zoom安全问题爆发。Zoom着重强调了这个“暴增”的幅度和随之而来的压力：用户场景更加复杂，新增用户主要为C端用户，没有专业IT指导，而Zoom产品是为有IT人员的企业用户设计的。小明上课迟到是不对，但是今天下大雨、还堵车，昨晚他家停电，手机没电闹钟没响……
表明态度，我们没闲着，我们一直在聆听各方意见、努力工作、积极采用各种方法解决问题。为了证明自己“一直”在这么做，后面细化到什么时间、针对什么问题、做了哪些动作（如果有进度，也放进去）。责怪一个一直在努力的孩子，是很残忍的。
Eric制定了一个详细的90天计划，从战略到执行上面面面俱到，并且保证每周对外更新进度，最大程度上保证了“透明”。
- 停止功能开发，立刻、有效地集中所有工程师资源在我们最大的信任、安全和隐私的问题上。（战略重心转移）
- 联合第三方专家和用户代表进行全面审查，了解并保证我们所有的新用户使用的安全性。（主动引进外部监督）
- 准备透明度报告，披露用户数据、记录或内容相关的索要请求。（主动透明化，打消疑虑）
- 加强我们现有的漏洞报告奖励计划。
- 联合业内领先的CISOs（首席安全官）成立CISO Council （首席安全官委员会），以持续安全和隐私最佳实践的持续对话。（引入外部专家咨询）
- 同时进行一系列的白盒子渗透测试（white box penetration tests），进一步发现和处理问题。（自查问题）
- 从下周开始，我将每周三举行一次在线会议（附会议注册地址超链——译者按），向我们的用户群体（community）提供安全与隐私相关的更新。
一个号称通过研究信息监管来保护网络信息安全、言论自由和人权的独立机构——加拿大公民实验室(Citizen Lab)，——4月3日发布了一篇洋洋洒洒的报告，报告开篇第一点就是：Background: A US Company with a Chinese Heart? （背景调查：一个穿着美国小马甲的中国企业？）
Citizen Lab在美国、加拿大测试了几个视频会议，发现参与传输的服务器，有的在是中国，因此暗示：ZOOM将海外视频会议资料传送到中国。
担心证据不足，他们又深挖了ZOOM背景：ZOOM在中国有3家子公司、700个开发人员，Eric Yuan又是华人背景，意思是：你懂的哦……Citizen Lab又饶有兴致地添油加醋：ZOOM你作为一家美国公司，81%的营收来自北美，大部分的开发人员却放在中国，一边赚美国人的钱，一边给中国人发工资（洋装虽然穿在身，你心依然是中国心）。特朗普的逆全球化政策背景下，加上新冠疫情导致美国失业率飙升，Citizen Lab极尽春秋笔法、话中有话……
果然，这篇报告发布后，被大量转发、引用，Zoom安全的担忧被升级到政治层面，Zoom甚至被渲染成是中国间谍。
对于加拿大公民实验室的攻击，Zoom采取的策略是：
- 快速响应：当天即刻回复一封博文《对于多伦多大学公民实验室的研究的回复》
- 不纠结于争议，直打论据，让谣言不攻自破：
- – 数据被传输到中国服务器，原因是Zoom地理围栏（geo-fencing）操作失误。
- – 安全问题，前几天说了，我们很重视，正在积极解决。
争议、猜测，很容易带来更多的舆论风暴，甚至引发更加不可控的舆论漩涡。Zoom的思路很明显，把问题锁定在“安全漏洞”这个可控的事实上，而且态度很清晰，承认产品漏洞，我们改，但不接受被放大的臆测。Zoom其实是在引导焦点
“失误”和“坏”是完全不一样的犯错性质，对那些因为成长太快而犯错误的孩子，人们通常是会选择原谅的，而对于“使坏”，人们是深恶痛绝的。Zoom在尽力把问题归结于“失误”，因为对于这些关于“坏”的指责，比如“黑市卖用户数据”、“中国间谍”等，如果对方捕风捉影没有证据，Zoom则不予回应，如果有“证据”，则是直击证据，因此避免了在危机浪尖时，大众目光过于聚焦于这些指责。
并且，这一次，Zoom也吸取了之前的教训，不再传达任何模糊、错误信息、消耗大众信任，Zoom之后的信息，几乎都是以此为基调、口径一致，按照“90天计划”步步更新、行动不断细化、更加有力，如5.8日收购Keybase以加强加密技术。
一个月后，纽约市教育局重新允许使用Zoom远程教学，Google搜索Zoom，负面新闻量大幅下降。
6月2日，Zoom发布Q1季报，Zoom季度营收大增169%，Non-GAAP净利同比激增5倍。公司市值高达586.69亿美元。这是一个什么概念？百度的市值才369亿美元，Zoom的市值等于1.59个百度，等于2.3个Twitter。
从Zoom股价来看，3月底的危机短暂地将Zoom股价拉低，但是4月7日开始，Zoom股价开始攀升，也就是说，4月初Zoom发布的一系列危机解决策略是凑效的，资本和市场不仅选择了原谅Zoom，并且给与这家快公司更高的期望。
人人都会犯错，尤其快速成长的公司，公司的配套设置还未完善，快速增长时，问题很容易被迅速扩大，随之而来的是波涛汹涌的负面危机，很可能让你前功尽弃、一夜打回解放前，甚至灰飞烟灭。
人人都想成为风口的猪，出门左转忽遇风口，然后乘风而起、羽衣蹁跹，市值也一跃而起，令人望尘莫及。然而，风除了能把猪吹起来之外，还会卷起风沙、吹翻一切，让你在你惊慌失措中头破血流。
危机处理的关键，是快速传达态度和信心，如何让大家相信你能迅速爬起来、站的更高。那些杀不死你的，让你变得更坚强，你强，消费者、投资者才会对你有更强的信心。
参考资料：
1.The Intercept: ZOOM MEETINGS AREN’T END-TO-END ENCRYPTED, DESPITE MISLEADING MARKETING
2.Citizen Lab: Move Fast and Roll Your Own CryptoA Quick Look at the Confidentiality of Zoom Meetings
3.Citizen Lab: Zoom’s Waiting Room Vulnerability
4.New York Times: Zoombombing’: When Video Conferences Go Wrong
5.Business Insider: Researchers found and bought more than 500,000 Zoom passwords on the dark web for less than a cent each
